北京市非紧急救助服务中心12345,于2007年5月15日在原北京市人民政府便民电话中心基础上建立,其前身是1987年设立的“市长电话”。

  北京市政府服务热线伴随首都经济社会的发展,走过了26年的历程。1987年北京市设立"市长电话",当时只有一条线路,三个接线员;2000年成立北京市人民政府便民电话中心(以下简称便民电话中心),拥有10个人工坐席,50条声讯服务;2007年5月15日,在便民电话中心基础上,建立北京市非紧急救助服务中心(以下简称市中心),拥有200个坐席。2012年,市政府对12345再次进行升级,建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台,预设500个坐席,现已开通了300个人工坐席,同时,开通了互联网和微博坐席,实现电话、互联网、微博、3G等多渠道综合服务,满足不同群体表达诉求的需求。实现从咨询、解答到办理、反馈的业务闭环,以需求为引导,做到服务对象全覆盖,服务品质进一步增强。

 

  12345便民电话中心是采用"同一平台、分布式处理;统一协调、分类处理"为新型管理模式的"非紧急救助服务系统",解决了便民热线电话种类多,职能交叉等问题,为市民提供更方便、高效的服务。

 

  "非紧急救助服务系统"是在北京市政府12345便民电话的基础上,建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。同时,在各区县、各职能部门、公共服务部门都将建立非紧急救助服务的分中心。系统会将公众的电话事项进行处理分析,将有针对性地把电话事项转交给各分中心。之后,由分中心承担受理公众对本部门、本行业的批评建议,以及其他相关电话事项。

 

  在很多城市,12345被称作市长公开电话。其实,12345不是由市长接听的,而是由相关工作人员记录和百姓诉求后交办到相关单位,然后相关单位再给12345一个反馈,而后再由12345告知反映人答复意见。

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